Hoe je van een boze klant een superfan maakt

De wijze Maya Angelou zei ooit “People will forget what you did, or what you said, but they will never forget how you made them feel.” En daar had ze gelijk in.

Denk maar eens terug aan bijvoorbeeld ervaringen met hotels en restaurants die je hebt gehad. Voor een groot deel zal je je niet meer kunnen herinneren wat je precies hebt gegeten, of wat het uitzicht van de kamer was, maar de indruk die je had is wel blijven hangen.

De les van vandaag komt dan ook uit de horeca. Een branche waarin service bovenaan de lijst van prioriteiten staat, en daarmee ook meteen een branche waarvan vele bedrijven in andere branches iets kunnen leren. Want je kunt ergens een leuk product kopen maar als de communicatie, de levering en de klantenservice knudde zijn dan heb je meteen een stuk minder plezier van je product. Helaas is dat iets wat veel bedrijven nog steeds niet helemaal inzien.

De allerbelangrijkste en meest ondergewaardeerde eerste stap bij boze klanten

Omgaan met boze gasten wordt in hotels aangeleerd als essentieel onderdeel bij de receptie. In een hotel is de receptie immers de plek waar schuimbekkende gasten hun verhaal komen halen. Ook al ligt hun probleem misschien eigenlijk bij een andere afdeling.

Dit onderdeel van omgaan met boze klanten vergeten veel mensen: het probleem ligt 9 van de 10 keer helemaal niet (100%) bij jou.

Iemand kan een rotdag hebben, op het randje van ontslag zijn, in scheiding liggen, of weten dat er maar op het nippertje een zombie-uitbraak is voorkomen. Jij weet niet wat er gebeurt in het leven van een boze klant en daar heb jij ook helemaal niets mee te maken.

Desalniettemin krijg jij nu de volle lading.

De eerste stap is dan ook gewoon even diep ademhalen en denken “blijf cool, blijf cool, blijf cool.” Hoe kleiner je bedrijf, hoe moeilijker dit is. Als een boze klant jouw reputatie en bedrijf in gevaar brengt met (misschien wel onterechte) boosheid dan is het een stuk lastiger om rustig te blijven.

Toch is het allerbelangrijkste dat je kalm blijft, want anders loopt het alleen maar verder uit de hand en zal je alleen maar dieper door het stof moeten om de boel weer recht te zetten.

“Take a breath, Fred.”

 

Hoe kom je aan een boze klant?

“Who cares? Hoe kom ik er af?!” hoor ik je nu denken. Dat is meteen de basisfout die veel mensen maken. Je hebt een boze klant, of je nu een winkel hebt, in een hotel of grote organisatie werkt of je als zzp’er de wereld bestormt maakt helemaal niets uit, de situatie met een boze klant moet worden opgelost. Maar oef, wat is dat vervelend en moeilijk.

Wat er veel gebeurt is dat mensen de boze klant weg proberen te sturen, “Lisa van de afdeling financiën kan u verder helpen”. De situatie doodzwijgen komt ook vaak voor, wat je niet ziet bestaat niet.

In beide gevallen logisch, want een boze klant kost tijd en energie. Met een beetje pech voel je je ook nog eens persoonlijk aangevallen, wat het nog lastiger maakt om je hoofd koel te houden en de situatie op een goede manier af te handelen.

Toch moet de eerste vraag altijd zijn “Hoe kom ik er aan?” en niet “Hoe kom ik er af?”.
Alleen als je dat weet kan je de situatie onschadelijk maken en kom je uiteindelijk op een goede manier van alle boosheid af.

Bij een boze klant volg je daarom vanaf nu de HEART-methode. Makkelijk te onthouden en het werkt als een trein. Is het leuk? Nee, niet altijd. Maar liever op een minder leuke manier sneller weer een tevreden klant, dan de situatie wegstoppen en uiteindelijk toch tegen de nasleep aankijken.

 

De HEART-methode, jouw life saver bij boze klanten

Stay calm, follow your HEART. En daar is meteen de essentie van deze methode: als je de volgorde van HEART niet volgt, of een stap overslaat, dan ben je terug bij af.

Meteen een oplossing bieden zonder sorry te zeggen geeft jouw boze klant een onvoldaan gevoel, ze hebben nog iets van je tegoed. Meteen sorry zeggen terwijl je nog niet eens weet waar de klant het over heeft geeft je klant het gevoel dat hij niet gehoord wordt.

HEART dus, en wel in die volgorde: Hearing, Empathizing, Apologizing, Resolving, Timeliness/Thanking.

 

Hearing – Luisteren

Jij wilt dat de klant to the point komt, vertelt wat er precies mis is, want dan ben jij er vanaf. Maar zo werkt het niet. Zoals gezegd ben jij waarschijnlijk niet de katalysator van deze grote woede maar slechts een onderdeel. Als je je klant niet even laat uitrazen en in zijn eigen woorden laat vertellen wat er allemaal mis is, dan haal je de angel er niet uit.

In iedere volgende stap loop je er dan tegenaan dat je klant terug wil naar stap 1 en jou wil vertellen wat er aan scheelt. Luisteren dus, en vooral niet inspringen met suggesties of zinnen af gaan maken. Alleen maar luisteren.

 

Empathizing – Meevoelen

Het gaat hier om jouw boze klant en niet om jou, dat is wat je dient te onthouden voor stap 2. Want het is zo makkelijk om over te gaan tot een ‘ach ja, ik heb ook eens zoiets meegemaakt,’ maar daar heeft jouw klant op dit moment helemaal niets aan.

“Jeetje, wat een vervelende situatie, ik kan me erg goed voorstellen dat u zich daar helemaal niet prettig bij voelt”.

Voelt het als slijmerig? Balen voor jou. Het haalt op magische wijze de brandende lont uit de bom. Denk je maar eens in dat jij staat te tieren tegen een winkelmedewerker en als je klaar bent spreekt hij bovenstaande zin uit.

Waarschijnlijk ben je even sprakeloos, want ergens in je hoofd ga je ervanuit dat hij je van repliek gaat dienen. En dan daalt de reactie in en het enige wat je dan nog kunt uitbrengen is “Ja, nou, het is inderdaad vervelend.”

Als iemand niet tegen je in gaat en wel met je mee voelt dan is het heel erg moeilijk om nog echt heel boos te zijn.

 

Apologizing – Verontschuldigen

Het momentum van de stap hierboven gebruik je vervolgens om je welgemeende excuses aan te bieden. En nu niet sneu gaan doen in deze stap door te denken “maar het is helemaal niet mijn schuld”. Hier komt Maya Angelou weer om de hoek: later weet iemand echt niet meer dat jij sorry hebt gezegd voor iets wat niet per se jouw schuld was. Iemand zal zich alleen maar herinneren dat jij degene bent die een lastige situatie heeft opgelost en zal je daar dankbaar voor zijn.

“Het spijt me dat u deze ervaring heeft gehad.” “Het spijt me dat uw verzending mis is gegaan.” “Excuses voor de manier waarop u tot nu toe bent geholpen, dat is absoluut niet de manier waarop wij met onze klanten om willen gaan.”

Als jij niet de schuldige bent dan zijn bovenstaande zinnen heerlijk, want je biedt je welgemeende excuses aan, zonder dat jij persoonlijk sorry moet zeggen.

Ben je wel persoonlijk schuldig, dan heb je waarschijnlijk van je kleuterjuf al geleerd dat je sorry moet zeggen en iedereen weet dat kleuterjuffen alwetend zijn, dus: do it.

 

Resolving – Oplossen

Op dit punt voelt je boze klant zich gehoord, begrepen en heb je een stuk boosheid weggenomen door sorry te zeggen. Maar als je het hierbij laat dan heb je precies niets bereikt.

Het is nu tijd om de situatie te gaan oplossen, zodat je klant ook tevreden wordt met een nieuwe situatie.

Deze stap is best lastig, want het is hierbij zaak een oplossing te vinden die voor jouw klant werkt, maar die ook in jouw situatie goed mogelijk is.

Een teruggave van ál het reeds geïnvesteerde geld is voor jouw bedrijf vaak niet handig, maar alleen een bloemetje zegt ook zo weinig.

In deze stap ga je daarom samen met je klant bepalen wat je het beste kunt doen om de situatie op te lossen. Dat begint door simpelweg te vragen “Wat kan ik voor u doen?”
Tenzij de klant je dit al uitgebreid heeft verteld in stap 1. Als je het dan vraagt dan breng je de klant meteen weer terug tot ontploffen, want kennelijk heb je dan niet goed geluisterd.

Je zult er soms van versteld staan hoe makkelijk een situatie op is te lossen. Sommige klanten zullen niet eens iets van je verwachten, want het enige wat ze überhaupt wilden was gehoord worden en een verontschuldiging.

Vermijd in deze stap wel zinnen als “U zult ook moeten begrijpen dat voor ons….” want boze klanten moeten helemaal niets en hebben helemaal niets te maken met jou en je rottige bedrijf. (Hoor het je iemand zeggen?!) Als je zoiets zegt dan toon je geen medeleven en ben je *poef* in 1 klap terug bij af.

 

Timeliness – Afspraken maken

In deze stap leg je vast wat je net als oplossing hebt besproken.

Jij gaat je best doen en komt er voor donderdagmiddag op terug. Jij gaat bellen met de juiste mensen en belt de klant binnen 2 uur terug. Jij gaat het pakketje opnieuw versturen en erop toezien dat het via snelle verzending morgen binnen is bij de klant.

En dan, tadaa, houd je je hieraan.

Hierbij is het belangrijk dat je iets afspreekt wat jij ook daadwerkelijk kunt uitvoeren, en dat het een afspraak is waar jij je aan kunt houden. “Mijn collega Robbie belt u voor het einde van de dag terug” brengt je klant tot tomeloze woede als er vervolgens niemand belt, omdat Robbie vandaag de lapzwans uithangt en niet belt.

Zorg dat je afspraken maakt waar jij je aan kunt houden en je klant kan nooit ontevreden zijn.

 

Thanking – Bedanken

Inmiddels heb je je boze klant helemaal omgedraaid naar een tevreden spinnend katje. Hij voelt zich gehoord en begrepen, heeft de verontschuldiging gehad die hij verdiende en er is een oplossing geboden en uitgevoerd waar hij zich goed bij voelde. Niets meer aan doen.

Wel dus!

Dit is het punt waarop je de belevenis in iemands geheugen blijvend kunt maken: je gaat de welbekende extra mile.

Een bloemetje, een handgeschreven (!) kaartje, een kleine tegoedbon, verzin het maar. Je legt iemand nog even in de watten op een manier die voor jou en je bedrijf heel weinig moeite is, maar dat kleine gebaar zorgt ervoor dat iemand weer bij je terugkomt voor een volgende keer én zijn goede ervaring doorvertelt aan anderen.

Aangezien dat is waar je werkelijk al die moeite voor deed is deze laatste stap, net als alle anderen, essentieel in het omgaan met boze klanten.

 

Auteur: Ayla Körner – financiële VA met gevoel voor taal en klantenservice
Redacteur: Jenny Lenting – hulp voor technische trammelant bij je website en online training